律师事务所如何应对不断变化的消费者期望

近年来,科技塑造了消费者的期望,特别是随着智能手机不断发展,数字工具成为我们日常生活中越来越不可或缺的一部分。人们在网上管理和执行他们的许多日常活动——无论是在他们的手机、笔记本电脑或其他设备上。随着大流行期间远程互动的显著增加,法律服务消费者有望在2021年及以后与律师事务所建立类似的联系和接触。

为了符合这篇文章的主题,我问我的推特“在过去的12-18个月里,客户的行为和你对它的反应发生了怎样的变化”,我在下面列出了一些回应。

改进通信:内部和外部

有效的沟通过程应该是律师事务所客户服务方法的核心;然而,如果一个公司的内部人员、流程和技术没有很好地组织和/或正确地运行,即使是最好的客户连接程序也会失败。当内部和外部沟通处于最佳状态时,这将不可避免地帮助公司提高参与度、协作和运营效率,从而推动相关事务和市场营销的成功。

外部通信

俄克拉荷马城明岛的审判律师Rilee Harisson注意到“那些拥有优秀的客户服务和与客户良好沟通的公司将会成功地向前发展。”但是,即使律师们越来越注重让客户了解情况,并确保他们在整个生命周期内都得到妥善照顾,他们也需要设定界限。作为芝加哥刑事辩护律师金伯A. Russell.他说:“无论我们如何设定期望,客户现在都希望全天24小时待命,这让人难以承受。”亚特兰大商业和房地产律师对律师与客户沟通边界设置的一些众包建议克雷格节俭(和其他人)包括:

  • 将变焦时间限制在正常营业时间内
  • 限制客户发短信,除非情况真的很紧急,这是公司在代理之初定义的
  • 在正常办公时间以外(包括周末和节假日)使用外包接听服务或呼叫中心处理业务通信
  • 提供一个在线门户网站,让客户在方便的情况下获得有关其事务的实时信息
  • 通过实践管理软件提供一个唯一生成的手机号码,客户可以随时发送短信,而不是绑定到个人手机

内部沟通

随着技术资源便宜或经常自由,即使是小企业也可以展望并利用内部通信策略来帮助工人保持联系,觉得它们是团队的一部分。保持劳动力的士兵是至关重要的,以最大限度地提高他们的技能。偏远或部分远程劳动力的领导人必须注意接近内部通信。即使他们不要求它,偏远工人也需要更多地关注,以充分了解他们的团队的需求,并与他们正在做的工作有关。事实上,只有63%的偏远工人认为他们拥有自己的工作,井的所有信息,而85%感觉更有动力当管理层提供定期更新。

两种有意图的内部沟通方法是:

  1. 工作聊天:内部通信不仅仅是关于律师事务所吐出信息的方式。相反,让员工在安全的内部聊天中彼此沟通。此外,通讯On-Go是律师事务所最具需求的功能之一。拥有聊天功能使您的员工能够立即互相交流,发送文件,分享照片等,无论位置如何,而不会对他们的工作日中断。
  2. 员工通讯:对于中型或大型的律师事务所,通过每周内部通讯分享公司信息对员工来说是一个很好的资源。它不仅可以提醒您的团队成员在您的组织中正在发生什么,它还为内部对话提供了一个平台,包括对交叉销售机会的讨论。包括重要事件的章节,如重要会议,有效远程工作的顶级建议,并对最近为同事和/或公司做了额外努力的员工进行表扬。

职业互动的同理心提高

根据一项最近的调查在美国,62%的经理认为,客户希望他们的企业联络点在他们的互动中有更多的情感同理心——无论是在疫情期间还是疫情之后。集体经历一场世界范围内的变革性事件让我们中的许多人变得更有同理心,从而增加了我们期望从那些我们要求或雇佣帮助我们的人(比如律师)那里得到的回报。

从历史上看,许多律师事务所甚至不同情自己的员工——这种法律行业的文化效应通常是由法学院的管理部门产生的,然后被注意到并延续到律师事务所。随着要求变革的呼声不断高涨,知名机构对法学院学生和律师事务所员工的关怀成为了网络讨论的前沿话题。随着不惜一切代价取得成功的体制让位给包含多样性、包容性、健康等内容的政策,这种更加全面的态度也将适用于我们的客户,这是有道理的。

在采访中权威杂志休斯顿的离婚律师劳拉·戴尔说:“我在一些人一生中最困难的时候遇到一些非常好的人。这些年来,我认识到,我能做的最重要的事情之一就是积极倾听。如果你听不到你的当事人所说的话,那么你可能不是一个有效的律师。倾听需要努力和练习。一旦你成为一个成功的听众,那么无论你做什么,你都可能做得很好。当我的客户说‘我现在感觉比刚来的时候好多了’时,我认为我已经完成了我的工作。”

俄勒冈州律师和健康专家Justine Fanarof, JD, MPH, RYT说:“同理心是一种与真诚关怀和情商相关的技能。这是基于创伤的,因为它涉及暂停、感觉、呼吸的能力,并问“你发生了什么事”,而不是“你怎么了”。’随着法律职业的不断发展,同理心的实践必须与我们的法律文化、道德、教育和实践交织在一起,这样我们在专业和个人方面就会更有反应,更有弹性。”

在前所未有的时代管理不断变化的期望

管理重新定义劳动力的不断变化和对法律服务消费者的不断变化的期望似乎是压倒性的。注意慢,获得新策略的反馈,并仍愿意随着时间的推移来调整和改善。

斯蒂奇布克是一个19年的律师,为律师事务所提供咨询服务。她曾在全美范围内的300多家律师事务所工作。多年来,她赢得了法律行业的荣誉,包括休斯敦律师协会总统奖,并被选为得克萨斯州超级律师新星。她的作品也发表在德州酒吧杂志试验杂志,合法的商业世界.她的咨询公司在谷歌Analytics中获得了美国营销协会的在线营销水晶奖,以及Print Collateral或Direct Marketing: company or Organization Brochure。她和丈夫、两个十几岁的女儿、两只法国斗牛犬住在德克萨斯州的休斯顿,吃很多爆米花。




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